Untersuchen des Yelp-Bewertungsalgorithmus, wie sich Internet-Memes verbreiten

Was würden Sie denken, wenn ich Ihnen sagen würde, dass Yelp seinen Bewertungsalgorithmus so manipuliert, dass Unternehmen, die sich weigern, auf Yelp zu werben, positive Bewertungen auf der Website erhalten “versteckt” von ihrem Rang. Unfair! Eine Empörung! Dies ist eigentlich, was viele kleine Unternehmen auf Yelp glauben, aber es ist wahr?

Ende April wurde MUO von einem kleinen Unternehmen (einem kleinen Comic-Shop) kontaktiert, das einen Telefonanruf eines Vertriebsmitarbeiters von Yelp erhalten hatte, in dem er gefragt wurde, ob er an Werbung auf Yelp interessiert sei. Der Unternehmer hat das Angebot abgelehnt. Eine Woche später offenbar ein paar positive Bewertungen “verschwunden” Von der Hauptseite - die Gesamtbewertung des Geschäftsinhabers von 4,5 auf 3,0 gesunken. Das Timing war mehr als ungewöhnlich - ein Zufall, der in der gesamten Geschäftswelt ein allgemeiner Trieb ist, wenn das Thema des Ratingsystems von Yelp auftaucht.

Der Zufall war so ungewöhnlich, und das Internet-Meme über die Manipulationen von Yelp durch sein im gesamten Internet so beliebtes Bewertungssystem, dass eine umfassende Untersuchung der Funktionsweise des Algorithmus von Yelp für die besten und schlechtesten lokalen Unternehmen mit Yelp-Suche möglich war Die besten und schlechtesten lokalen Unternehmen mit Yelp Read More und die Verkaufsorganisation waren in Ordnung.

In diesem Artikel wird diese Untersuchung detailliert beschrieben, beginnend mit einer Sammlung von Zeugenaussagen zu den Verkaufstaktiken von Yelp und wie die Ratings von Yelp vom Unternehmen manipuliert werden. Es folgt ein Interview mit Kristen Whisenand, ein Yelp Senior PR Manager und Darnell Holloway, der Leiter der lokalen Geschäftstätigkeit von Yelp in New York. Schließlich finden Sie zwei kurze Interviews mit den Business Advertisern von Yelp. Am Ende dieses Artikels sollten Sie selbst entscheiden können, ob diese Verschwörung der Yelp-Überprüfungsmanipulation stimmt.

Beweis der Manipulation?

Der Geschäftsinhaber und Blogger Cliff Biggers schrieb am 26. April einen Blogbeitrag mit dem Titel, “Der Yelp-Schutzschläger”, Dort erklärte er, dass der SuperStore von Dr. No's Comics & Games in Marietta, GA, eine 4,5-Bewertung auf Yelp genossen hatte, bevor er ein Werbeangebot von Yelp ablehnte.

Innerhalb einer Woche wurden laut Cliff mehrere legitime positive Kundenbewertungen in den Bereich verschoben “nicht empfohlen” Sektion. Der Umzug hatte einen derart großen Einfluss auf die Yelp-Bewertung des Geschäfts, dass er eineinhalb Punkte verlor - ein tragischer Verlust für jedes Unternehmen, abhängig von seiner Yelp-Bewertung hinsichtlich Autorität und Glaubwürdigkeit.

Cliff erklärte MUO die Situation wie folgt:

“Unsere Bewertungen sanken auf Yelp, nachdem wir das Werbepaket abgelehnt hatten, das von Yelp stark zu uns befördert wurde. Plötzlich wurden alle unsere günstigen Bewertungen herausgefiltert und günstige Kundenbewertungen blieben einige Stunden oder weniger auf der Website, bevor auch sie in der Rubrik NICHT EMPFOHLEN verschwanden.”

Laut Cliff hat sich der Moment, als er sich geweigert hatte, auf Yelp zu werben, gezwungen, den Rang des Geschäfts nicht nur zu senken, sondern durch systematische Entfernung aller positiven Bewertungen zu reduzieren “nicht empfohlen” Sektion.

“Bewertungen, die vor unserer abnehmenden Werbung auf unserer Startseite waren, wurden auf die Seite NICHT EMPFOHLEN verschoben - und von diesem Punkt aus gab es eine abgestimmte Politik, die positivsten Bewertungen von Dr. No's zu blockieren. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Algorithmus fast jede positive Bewertung blockiert, scheint fast nicht vorhanden zu sein.”

Drei andere Unternehmen, die auf Yelp vorgestellt wurden und die Werbung ablehnten, teilten ähnliche Erfahrungen. Aus Angst vor weiteren Angriffen des Yelp-Teams, das die Bewertungen manipuliert, haben sie dies anonym getan.

Cliff erzählte uns, dass ein Unternehmer berichtet:

“Yelp machte deutlich, dass die Werbung mit ihnen dazu führen würde, dass mehr positive Bewertungen auf die Titelseite gelangen würden.”

Ein anderer Einzelhändler bezeichnete die Werbung von Yelp als klare Erpressung. Ein dritter Einzelhändler erklärte Cliff:

“Als ich ihnen sagte, dass ich es mir nicht leisten kann zu werben, weil ich ein Neugeschäft war, fielen meine Bewertungen. Ich bin mir nicht sicher, ob ich geöffnet bleiben kann, da Restaurants von Yelp-Ratings viel stärker betroffen sind als Einzelhandelsgeschäfte.”

Kelly Calandro, die Inhaberin eines Restaurants in Connecticut namens Verace, sagte der Huffington Post im Jahr 2012, dass sie kurz nachdem sie die Verkaufsvertreter von Yelp-Vertretern für Werbung abgelehnt hatte, mehr ihrer positiven Bewertungen vermisst.

Yelp - Ein Geschäft der Erpressung?

Im Jahr 2009 erschien in der lokalen Zeitung in Oakland, Kalifornien, eine Veröffentlichung mit dem Namen East Bay Express. Während unseres Interviews mit Yelp (unten gedruckt) wurde uns gesagt, East Bay Express sei ein “lokale Boulevardzeitung”. Auf seiner Über uns-Seite scheint East Bay Express jedoch nur eine Lokalzeitung zu sein - seit 1978 im Geschäft und dem Thema gewidmet “ausführliche Berichterstattung vor Ort, Kunst und Gastronomie.”

Wie würden die Vertreter von Yelp die Arbeit als solche bezeichnen? Wahrscheinlich der Artikel mit dem Titel, “Yelp und das Geschäft von Extortion 2.0“, veröffentlicht am 18. Februar 2009, in dem zahlreiche Behauptungen von lokalen Oakland-Geschäftsinhabern beschrieben wurden, die das gleiche über Yelp sagen, das Bewertungen manipuliert.

Der Reporter stellte spezifische Fälle zur Verfügung, in denen positive Bewertungen verschwanden oder negative erschienen, nachdem die Eigentümer Werbung abgelehnt hatten.

Am eindrucksvollsten war die Tatsache, dass der East Bay Express-Reporter ein Interview mit einem ehemaligen Yelp-Vertragsangestellten erhielt, der der Zeitung mitteilte, dass die Vertriebsmitarbeiter von Yelp die Praxis des Versprechens eingeräumt hätten, Bewertungen zu verschieben, nur um einen Anzeigenverkauf zu erzielen.

Ein Interview mit Yelp

Um die Perspektive von Yelp zu erfahren, kontaktierten wir Yelp PR-Managerin Kristen Whisenand, die uns mit Darnell Holloway, der Leiterin von Yelp, verbunden hat.

Ryan: Also benutze ich Yelp als Rezensent und mir ist aufgefallen, dass Bewertungen oft in diese Richtung gedrängt werden “Nicht empfohlen” Abschnitt, wo sie nicht zählen. Ich weiß, dass der Bewertungsalgorithmus geheim gehalten wird, aber Sie können wahrscheinlich verstehen, wie manche Leute glauben, dass es einige Manipulationen gibt?

Darnell: Wir waren eigentlich immer sehr transparent mit dem Umgang mit den Bewertungen. Als Verbraucher möchten Sie, dass die Erfahrung, die Sie online in den Bewertungen gelesen haben, mit der Erfahrung übereinstimmt, die Sie in diesem Geschäft erfahren. Wir haben also festgestellt, dass ein System vorhanden sein muss, um sicherzustellen, dass wir die nützlichsten und zuverlässigsten Bewertungen für ein Publikum von Verbrauchern anzeigen.

Vor unserem ersten Start auf Yelp war es nicht lange her, dass wir unsere erste offensichtlich falsche Rezension auf Yelp gesehen haben. Das war nicht ein Problem, das speziell auf Yelp zugeschnitten war, sondern generell ein Problem im Internet. Denn die Mentalität mit vielen Geschäftsinhabern ist da, “Hey, ich muss so viele Bewertungen wie möglich bekommen, also werde ich alles Mögliche tun, um meine Bewertungen zu verbessern.”

Manchmal spielt sich das leider unglücklicherweise dort ab, wo sich Unternehmen manchmal selbst bewerten oder ihren Konkurrenten negative Bewertungen geben oder sogar gefälschte Bewertungen kaufen. 3 Möglichkeiten, um herauszufinden, ob ein Online-Geschäft legitim ist 3 Möglichkeiten, um herauszufinden, ob ein Online-Geschäft legitim ist Die Hauptakteure im Online-Handel sind allgemein bekannt. Amazon, Overstock, Newegg und andere verkaufen an Millionen von Menschen und gelten als vertrauenswürdig. Wir benutzen sie alle. Aber während diese großen Online… Read More. Oder sogar alle ihre Freunde und Familie dazu bringen, ihnen Fünf-Sterne-Bewertungen zu geben.

Ryan: Einige Unternehmen haben sich tatsächlich angegriffen?

Darnell: Ja bis heute. Wieder passiert das nicht nur auf Yelp. Im Allgemeinen geschieht das im Internet. Daher haben wir uns entschlossen, eine Plattform zu haben, die für die Verbraucher tatsächlich nützlich ist. Hier kommt also diese Empfehlungssoftware ins Spiel.

Es funktioniert wie ein Computeralgorithmus und analysiert jede einzelne Bewertung, die basierend auf Qualität, Zuverlässigkeit und Aktivität jedes Benutzers auf Yelp geschrieben wird. Es kann also eine Menge Back-End-Daten darüber angezeigt werden, was jede Person, die Bewertungen schreibt, auf der Website durchführt und welche Gewohnheiten sie haben.

Es gibt drei Gründe, warum Reviews nicht empfohlen werden sollten. Zum einen sind die Bewertungen offensichtlich gefälscht, aber auch Bewertungen, die auf eine Art Vorurteil hinweisen. Wenn beispielsweise mehrere Konten schreiben, die Bewertungen für dasselbe Unternehmen schreiben und von derselben IP-Adresse stammen, werden diese Überprüfungsarten nicht empfohlen.

Ryan: Wenn also mehrere Bewertungen für ein Unternehmen von derselben IP-Adresse stammen, werden sie automatisch nicht empfohlen?

Darnell: Recht. Ich kenne zum Beispiel einen Mann, der ein Autohaus besaß, und er sagte, “Weißt du was, ich denke, deine Empfehlungssoftware ist kaputt, weil alle meine letzten Fünf-Sterne-Bewertungen nicht empfohlen werden.” Nun, wir fanden heraus, dass er auf dem Ausstellungsraum einen Laptop aufgestellt hatte, denselben Computer, mit dem er sich beim Konto seines Geschäftsinhabers anmeldet. Er hatte Leute sitzen lassen, ein Yelp-Profil erstellt und ihm einen Fünf-Sterne-Stern hinterlassen Rezension.

Ryan: Im Grunde versuchen Sie also, eine Menge programmierbares zu integrieren “Sensoren” diese Art von Verhalten zu identifizieren?

Darnell: Unsere Empfehlungssoftware betrachtet Dutzende von Signalen im Backend. Über die IP-Adressdaten hinaus gehen wir aus naheliegenden Gründen nicht sehr ins Detail. Aber es gibt drei Dinge, die wir betrachten. Die Empfehlungssoftware wird wahrscheinlich keine gefälschten oder voreingenommenen Bewertungen empfehlen, und auch das, was wir als nicht hilfreich bezeichnen.

Wenn jemand einen einzigen negativen Rant oder einen positiven Rave postet und sich darüber hinaus nicht wirklich mit der Website befasst, bezeichnen wir diese Leute als Drive-by-Reviewer. Dies ist nicht unbedingt der nützlichste Bewertungsinhalt für unsere Verbraucher. Und schließlich, Rezensionen, die von Leuten stammen, über die wir einfach nicht viele Informationen haben.

Sie müssen ein Profil erstellen, bevor Sie eine Rezension erstellen. Wir ermutigen unsere Yelp-Benutzer, Informationen über sich selbst zu hinterlassen. Wenn sich die Leute entscheiden, ihr Profil nicht wirklich aufzubauen oder aktive Mitglieder der Yelp-Community zu werden, können wir nicht die Bewertungen empfehlen, die sie auf der Website veröffentlichen.

RyanDenken Sie, es ist möglich, dass einige dieser Algorithmen, mit denen Sie diese Verhaltensweisen identifiziert haben, möglicherweise legitime Bewertungen loswerden?

Kristen: Nun, das ist der Punkt Nummer eins. Einige dieser Bewertungen sind absolut legitim, sie sind möglicherweise nicht die nützlichsten oder hilfreichsten Bewertungen. Ich habe gesehen, dass Sie eine von hatten Ihre Bewertungen gefiltert nach einem, das Sie geschrieben haben, wo es nicht empfohlen wurde. Ich habe keinen Zweifel, dass Sie tatsächlich ein Kunde in diesem Geschäft waren.

Ryan: Das ist eigentlich ein wirklich guter Punkt. Ich arbeite in der IT. Als mir das passierte, war ich überrascht. Ich war ein legitimer Kunde. Ich habe eine negative Bewertung gepostet. Es war das erste Mal, dass ich Yelp benutzt hatte, und ich bemerkte, dass die Bewertung verschwunden war.

Erst als ich merkte, dass ich nur einen Stern hatte und dies mein erster Beitrag war, wurde mir klar, dass es ein Programm oder ein Algorithmus gewesen sein muss. Sie müssen sich jedoch darüber im Klaren sein, dass es für jemanden ohne IT-Hintergrund nur als Manipulation erscheint.

Darnell: Ryan, um es klar zu sagen: Unsere Empfehlungssoftware wertet ständig die Informationen aus, die ihr zur Verfügung stehen. Wenn dies der Grund war, aus dem Ihre Bewertung nicht empfohlen wurde, weil Sie nur ein Benutzer waren, über den wir im Laufe der Zeit nicht viel wussten, wenn Sie aktiveres Mitglied der Yelp-Community werden, dann besteht die Möglichkeit dass das System Ihre Bewertung zum empfohlenen Abschnitt für dieses Unternehmen hinzufügt.

Ryan: Ja, das verstehe ich, und genau das ist passiert. Ich sage jedoch, dass es sehr leicht ist, dieses System falsch zu verstehen. Wie überwinden Sie die soziale Wahrnehmung, dass Sie Bewertungen manipulieren??

Darnell: Nun, hier ist der ganze Punkt. Wir haben zwei Zuhörer auf Yelp. Wir haben die Verbraucher und wir haben die Unternehmer. Für manche Unternehmer kann dies verwirrend sein, vor allem, weil viele Unternehmer eine perfekte Fünf-Sterne-Bewertung wünschen.

Wie ich schon sagte, haben wir gesehen, wie die Leute alles tun, um ihre Bewertungen durch anorganische Mittel zu erhöhen. Während es für einige dieser Leute frustrierend sein kann, finden Verbraucher auf der anderen Seite der Münze nach wie vor die Nützlichkeit von Yelp.

Wenn Sie sich unsere Zahlen ansehen, kommen jetzt jeden Monat 132 Millionen Besucher auf die Website, um Informationen zu lokalen Unternehmen abzurufen. Unser Ziel ist es also, sicherzustellen, dass die Kundenerfahrung großartig ist. Wenn Menschen auf Yelp Inhalte lesen, möchten wir, dass sie eine Erfahrung in der Offline-Welt haben, die mit den auf der Website geschriebenen Informationen übereinstimmt. Und das machen wir.

Kristen: Eine weitere wichtige Anmerkung ist, dass Darnell und seine Kollegen immer mehr Geschäftsinhaber ausbilden. Im Bereich der Öffentlichkeitsarbeit bilden wir die Verbraucher ständig weiter, indem sie mit Websites wie Ihnen arbeiten und Blogbeiträge erstellen. Es gibt sicherlich eine Menge Bildung und Transparenz, die fortgesetzt werden muss.

Wenn du sagst, “Können Sie nicht sehen, wie die Verbraucher dadurch verwirrt werden könnten?” - Die Alternative ist, wenn wir den Verbrauchern zeigen würden jede einzelne Bewertung Das heißt, auf der Website würden sich die Verbraucher durch diese Bewertungen und Informationen irreführen lassen, weil uns gefälschte Bewertungen überlaufen würden und Unternehmen, die ihre Bewertungen künstlich aufblähen, oder Unternehmen, die Konkurrenten plündern. Dieser Inhalt wäre für die Verbraucher nicht mehr nützlich.

Bewertungen zu Verkauf und Werbung?

Ryan: Das ist ein guter Punkt, aber die andere Seite der Medaille, die mich verwirrt, ist, dass all diese Geschichten aus den Jahren 2009 und 2010 stammen. War damals in der Verkaufsabteilung bei Yelp etwas los, wo möglicherweise Verkaufsleute Versprechungen machten Überprüfung der Manipulation, auch wenn das Unternehmen dies bestreitet?

Darnell: Das stimmt absolut nicht. Eine Geschichte erschien 2009 durch eine Art Boulevardpresse namens East Bay Express, in der diese sensationelle Schlagzeile genannt wurde “Yelp und das Geschäft von Extortion 2.0”, und sie erzählten diese Geschichte von einem Unternehmen, das diese Behauptungen aufstellte, und das war es, was all diese anderen Leute dazu brachte, herauszukommen.

Ich denke, einer der Gründe, warum die Verwirrung zu dieser Zeit aufkam, ist, dass Yelp noch relativ neu war und das gesamte Konzept einer Bewertungs-Website, die nicht 100% der Bewertungen anzeigt, meiner Meinung nach immer noch ein wenig ausländisches Konzept war . Aus diesem Grund hatten die Leute die falsche Vorstellung, dass die Geschichte im East Bay Express wahr sein muss, und deshalb werden diese Bewertungen nicht angezeigt. Es wurde dieses ganze Internet-Mem, das seitdem wiederholt entlarvt wurde.

Ryan: Entlarvt? Es gibt eine Reihe von Werbetreibenden, die benannt wurden. Sie zitierten einen ehemaligen Mitarbeiter des Yelp-Vertrags, der diese Ansprüche geltend machte. Sogar die Unternehmen selbst wurden in dem Artikel genannt. Wollen Sie damit sagen, dass alle diese Leute gelogen haben??

Darnell: Hier ist das Ding. Vor Gericht erhobene Klagen wurden wegen mangelnder Beweise wiederholt zurückgewiesen. Die Harvard Business School führte eine unabhängige Studie durch, die nach Prüfung unserer Empfehlungssoftware aus eigener Kraft entschied, dass es keinen Unterschied zwischen Werbetreibenden und Nicht-Werbetreibenden gibt, soweit die Software auf unserer Website funktioniert. Und schließlich kann jeder eine Suche nach sich selbst durchführen und Werbetreibende auf Yelp suchen, die negative Bewertungen haben. Das wirft die Frage auf, ob diese Inserenten einen magischen Knopf hatten, um all ihre negativen Bewertungen zu zappen. Warum verwenden sie sie nicht? Die Antwort ist, weil es nicht existiert.

** Anmerkung des Autors: Die Harvard-Studie bezweckte tatsächlich die Ermittlung, wie viel Betrug von Bewertungen von Unternehmen bei Yelp durchgeführt wurde. Der Abschnitt über Werbung stand überhaupt nicht im Mittelpunkt der Studie. In der Tat stellten die Forscher in dem Bericht fest:

“Drittens besitzt unser Test offensichtlich keinerlei Befugnis, Diskriminierung zu erkennen, die nicht in Zusammenhang mit Entscheidungsänderungen steht. Obwohl unsere Analyse einige Anhaltspunkte gegen die Theorie, dass Yelp Werbetreibende bevorzugt, liefert, betonen wir, dass dies weder erschöpfend noch schlüssig ist. Es liegt außerhalb des Rahmens dieses Dokuments und außerhalb der Fähigkeit unseres Datensatzes, alle Möglichkeiten auszuwerten, in denen Yelp Werbetreibende bevorzugen könnte.”

Darnell: Zu Ihrem anderen Punkt über die Verkäufer. Wenn irgendjemand aus unserem Verkaufspersonal diese Behauptungen jemals machte, würde diese Person entlassen. Zweitens hat unser Verkaufsteam keinerlei Kontrolle über die Überprüfungsinhalte auf unserer Website. Dies tun wir absichtlich, weil wir Interessenkonflikte vermeiden möchten. Wenn jemand Werbung auf unserer Website kauft, erhält er lediglich Suchanzeigen und kostenpflichtige Upgrades auf seinen Seiten, wie einen Videoplayer und eine Foto-Diashow.

Ryan: Waren Verkaufsleute je diese Art von Aktivität auf Yelp durchführen?

Darnell: Nein. Es gab nie Beweise dafür, dass dies passiert ist. Nun, eines der Dinge, die unser CEO bei einem Reddit-AMA vor ein paar Monaten gesagt hat, war die: Wir sind ein großes Unternehmen und haben über 1.000 Verkäufer, die Unternehmen anrufen.

Ist es möglich, dass ein Schurkenverkäufer so etwas möglicherweise gesagt hat? Könnte sein. Aber wenn sie es taten, und wenn sie jemals erwischt würden, wären sie gefeuert worden, und es hätte für sie keine Möglichkeit gegeben, dieses Versprechen einlösen zu können. Aber es hat gegeben kein Beweis um darauf hinzuweisen, dass tatsächlich vorgekommen ist. Was wir aus dieser ganzen Situation extrapolieren, ist, dass der eine Artikel zu viel Verwirrung über den Prozess geführt hat, durch den wir Bewertungen empfehlen und nicht empfehlen. Dann geschah diese Art von Woozle Effect Internet Meme.

KristenIch denke, was passieren kann, ist, dass ein Unternehmen nicht einmal weiß, dass es einen Yelp-Eintrag gibt, bis es diesen Anruf vom Verkäufer erhält. Also lehnen sie es ab zu werben. Sie denken zu sich selbst, “Dafür muss ich nicht bezahlen. Ich werde nur meine Mutter, meinen Cousin und meine Freunde bitten, positive Bewertungen zu posten.” Plötzlich wird ihnen klar, dass all diese harte Anstrengung in sie gesteckt wurde, um diese Rezensionen zu erbitten oder vielleicht für sich selbst zu schreiben - allesamt “verschwinden”. Dann stellen sie die Korrelation her, dass dies alles passiert ist da sie lehnten die Werbung ab.

Interne Richtlinien und Interessenkonflikte

Ryan: Haben Sie interne Richtlinien für Ihre Mitarbeiter in Bezug auf Interessenkonflikte bei der Durchführung ihrer eigenen persönlichen Bewertungen außerhalb ihrer Arbeit für Yelp??

Darnell: Absolut. Keiner unserer Vertriebsmitarbeiter darf Bewertungen für jedes Unternehmen auf Yelp schreiben. Das ist eine strikte Politik. Darüber hinaus legen wir großen Wert auf Qualitätskontrolle, um sicherzustellen, dass unsere Vertriebsmitarbeiter ausgebildet werden, um in erster Linie Respekt gegenüber den Geschäftsinhabern zu haben, und auch um sicherzustellen, dass sie Dinge verkaufen, die sie liefern können, was wiederum möglich ist ist Suchanzeigen und kostenpflichtige Upgrades auf ihrer Geschäftsseite.

Kristen: Wir weisen auch darauf hin, dass im Vertrag, den alle Unternehmensinhaber bei der Anmeldung zur Werbung unterschreiben, keine Verbindung zwischen Werbung und Inhalten auf Yelp besteht. Sie sollten auch auf allen Business-Einträgen darauf hinweisen, “Ihr Vertrauen ist unser oberstes Anliegen, daher können Unternehmen nicht dafür bezahlen, ihre Bewertungen zu ändern oder zu entfernen.” Wir möchten also sehr transparent sein, dass hier kein Zusammenhang zwischen dem Bezahlen von Werbung und dem Empfangen von Online-Bewertungen besteht.

Ryan: Unternehmen dürfen nicht auch eine gesponserte Bewertung haben, die sie oben auf ihrer Seite angeben können?

Darnell: Ja, das war eine Funktion, die wir 2010 zurückgezogen haben “Lieblingsbewertung”, und das bedeutete, dass sie eine ihrer Rezensionen auswählen konnten, die sie für ihre beste hielt und sie oben auf ihrer Seite hervorgehoben haben. Dies hatte keine Auswirkungen auf die Gesamtbewertung und auch nicht auf die Art und Weise, wie die anderen Bewertungen bestellt wurden. Aber wir fanden heraus, dass es nicht eines der nützlichsten Werbemittel war, und ich denke, es ist auch ein Teil der Verwirrung, wenn es um dieses Meme über die Manipulation von Rezensionen geht.

Ryan: Das Ausscheiden dieses Features war also direkt an die schlechte Werbung geknüpft, die seit 2009 läuft?

Darnell: Ja, wir haben uns zurückgezogen, nachdem diese Geschichte herauskam. Wir hatten das Gefühl, dass dies ein Teil der Verwirrung gewesen sein könnte.

Die Vertreter von Yelp waren in dieser Diskussion sehr offen und zuvorkommend, und das aus gutem Grund. Diese Verschwörungstheorien sind dem Unternehmen seit Jahren ein Dorn im Auge. In der Tat haben sie sogar eine Seite veröffentlicht, die das beweisen soll “Geld kauft nichts außer Anzeigen”.

Die Wahrheit? Ein Interview mit Square Cow Moovers

Am anderen Ende dieser Debatte gibt es die Behauptungen und Beweise (Zeugenaussagen) von Nicht-Werbetreibenden, die sagen, dass sie nicht nur von Vertriebsmitarbeitern gesagt wurden, dass Yelp die Bewertungen manipulieren würde, sondern dass positive Ansichten nach dem Absagen der Werbung tatsächlich manipuliert wurden.

Es gibt sehr klare Aussagen von Yelp-Vertretern, die solche Dinge nun vehement ablehnen und sagen, dies sei ein Missverständnis von Geschäftsinhabern, die nicht genau verstehen, was die Empfehlungssoftware tut. Um die Schleife zu schließen, haben wir uns entschlossen, mit zwei Unternehmen zu sprechen, die aktiv auf Yelp werben.

Der erste Inserent war Wade Lombard, der Besitzer von Square Cow Moovers aus Austin, Texas.

Ryan: Seit wann ist Ihr Unternehmen auf Yelp vertreten??

Waten: 5 Jahre (ca.)

Ryan: Wie lange waren Sie auf Yelp, bevor Sie sich entschieden haben, in Werbung zu investieren?

Waten: 1,5 Jahre (ungefähr)

Ryan: Nachdem Sie Werbung bei Yelp gekauft haben, haben Sie sofort eine Erhöhung oder Abnahme Ihrer Yelp-Bewertung festgestellt?

Waten: Ja und nein. Ja, denn es schien ein wenig aufzuholen. Es war jedoch kein nächster Erfolg. Für eine Weile hatten wir das Gefühl, dass sich Yelp für sich selbst bezahlt, aber nicht viel mehr getan hat. Nach etwa 6 Monaten hatten wir einen Wendepunkt und es schien, als würden wir einen Anruf von Anrufern bekommen, die uns auf Yelp gefunden haben. Sobald wir diesen Leuten gedient haben, gingen sie zurück und “Gezähnt” uns. Dann lesen mehr Leute auf Yelp über uns, sie haben uns benutzt und Yelped. Es ging weiter und weiter.

Ryan: Haben Sie im Anschluss an Ihre Werbung bei Yelp eine Erhöhung oder Abnahme Ihrer Yelp-Bewertung festgestellt??

Waten: Unsere erste Yelp-Rezension, die Sie endlich veröffentlichen können Yelp-Bewertungen von Android-Geräten veröffentlichen Endlich können Sie Yelp-Reviews von Android-Geräten veröffentlichen. Yelp hat seine Android-App schließlich aktualisiert, damit Benutzer Bewertungen schreiben können. Bisher konnten Benutzer nur Tipps oder Entwürfe von Bewertungen auf ihren mobilen Geräten veröffentlichen. Mehr lesen war ein Stern. Es war furchtbar. Es hat uns verängstigt. Wir wussten sofort, dass wir uns auf Online-Kundenbewertungen konzentrieren mussten. Nachdem wir uns intensiv mit diesem Aspekt unseres Geschäfts befasst hatten, begannen sich die Bewertungen zu stapeln, meistens gut, aber einige nicht so gut. Wir sind der Meinung, dass der Fokus auf einem hohen Service- und Ausführungsgrad lag, der zu positiven Bewertungen führte.

Ryan: Was bekommen Sie als Gegenleistung für Ihre Investition in Yelp-Werbung??

Waten: Das Telefon klingelt. Das sollten alle Unternehmen von einer Marketinginvestition erwarten. Es spielt keine Rolle, wie cool das Design ist oder wie auffällig oder neu die Idee ist. Es muss “Bewegen Sie die Nadel”, was sich in gesteigerte Qualität führt.

Ryan: Einige Nicht-Werbetreibende behaupten, dass Yelp die Bewertungen von Unternehmen manipuliert, die keine Werbung schalten. Kennen Sie diese Behauptung und kennen Sie Kollegen oder andere Unternehmen, die dasselbe behaupten??

Waten: Sie müssten in einer Höhle leben, um diese Gerüchte nicht gehört zu haben. Ich habe in den letzten Jahren viel darüber nachgedacht und nachgedacht. Am Ende stimme ich 100% dieser Theorie nicht zu. Die Unternehmen, die sich wirklich darauf konzentrieren, ein einzigartiges Erlebnis mit erstaunlichem Service zu bieten, gepaart mit präziser Ausführung, scheinen auf Yelp immer gut zu sein.

Auf Yelp, mit Lockbusters

Unser nächstes Interview war mit Jay Sofer, dem Besitzer von Lockbusters of New York.

Ryan: Seit wann ist Ihr Unternehmen auf Yelp vertreten??

Jay: Seit etwas mehr als fünf Jahren.

Ryan: Wie lange waren Sie auf Yelp, bevor Sie sich entschieden haben, in Werbung zu investieren?

Jay: Innerhalb von sechs Monaten auf Yelp.

Ryan: Nachdem Sie Werbung bei Yelp gekauft haben, haben Sie sofort eine Erhöhung oder Abnahme Ihrer Yelp-Bewertung festgestellt?

Jay: Ich habe sofort eine Zunahme des Geschäfts, der Bewertungen und der Bewertungen festgestellt. Durch Werbung habe ich vor vielen anderen Yelpers und potenziellen Rezensenten gestanden. Ich habe bereits mit meiner eingeschränkten Sichtweise gute Bewertungen generiert. Werbung zog meine Firma aus einem kleinen Ort in drei Stadtteile von New York City.

Ryan: Haben Sie im Anschluss an Ihre Werbung bei Yelp eine Erhöhung oder Abnahme Ihrer Yelp-Bewertung festgestellt??

Jay: Die Bewertungen und Bewertungen wurden kontinuierlich erhöht. Ich habe seit fünf Jahren eine Fünf-Sterne-Bewertung. Das hat hauptsächlich damit zu tun, wie viele Yelpers ich vor mir habe und wie sie ihre positiven Erfahrungen teilen.

Ryan: Was bekommen Sie als Gegenleistung für Ihre Investition in Yelp-Werbung??

Jay: Derzeit bin ich für das höchste Werbepaket eingeschrieben. 90% meiner Kunden (neue Leads) kommen durch Yelp. Der Bruttoumsatz meines Unternehmens beträgt eine halbe Million pro Jahr.

Ryan: Einige Nicht-Werbetreibende behaupten, dass Yelp die Bewertungen von Unternehmen manipuliert, die keine Werbung schalten. Kennen Sie diese Behauptung und kennen Sie Kollegen oder andere Unternehmen, die dasselbe behaupten??

Jay: Ich habe von vielen interessanten Legenden in der Geschäftswelt gehört. Ich finde die Mehrheit von ihnen lächerlich. Meiner Meinung nach neigen Unternehmer dazu, so viel Schuld wie möglich für ihre schlechte Geschäftspraxis abzulenken.

Yelp hat wenig damit zu tun, wie sie empfangen werden. Kundenservice & Interaktion mit Yelpers bedeutet alles. Ich verstehe jedoch die Reaktion auf die “bewertungsbasierter Markt” ein ziemlicher Schock für Unternehmer, die bereits vor ihrer Gründung Erfolg hatten. Ich glaube nicht, dass sie erkennen, wie viel Verantwortung sie jetzt für ihre eigene Geschäftspraxis übernehmen müssen, insbesondere beim Kundenservice. Das Spiel hat sich verändert, also weiterentwickeln oder sterben.

Was denkst du?

Nicht-Werbetreibende sagen, das Review-Manipulationsspiel sei auf Yelp unfair. Yelp behauptet, dass es kein Spiel gibt, mit dem man anfangen kann. Schließlich sagen Yelp-Werbetreibende, dass, obwohl sie seit der Werbung mehr und bessere Bewertungen erfahren haben, dies auf die größere Präsenz auf der Yelp-Website und auf einen besseren Fokus auf Geschäftspraktiken zurückzuführen ist Medienhandbücher, die alle Geschäftsinhaber lesen sollten Wenn Sie ein Unternehmen betreiben und Ihre Social-Media-Aktivitäten auf die nächste Stufe bringen möchten, möchten Sie diese kostenlosen Handbücher herunterladen und lesen. Lesen Sie mehr und Kundenservice.

Was denkst du? Welcher Fall ist der überzeugendste? Ist die Verschwörungstheorie von Yelp-Werbemanipulation genau das - eine Verschwörung? Oder könnte es etwas Wahres geben? Genau wie beim geheimen Suchalgorithmus bei Google oder dem geheimen Rezept des Colonel bei KFC werden die Antworten hinter verschlossenen Türen versteckt. So wissen wir vielleicht nie wirklich sicher.

Bildnachweise: Friendly Callcenter über Juniart bei Shutterstock, Bild über Kristen Whisen und LinkedIn Profil, Bild über Darnell Holloway LinkedIn Profil, Bild über Jeremy Stoppelman LinkedIn Profil, Pavel L Foto und Video / Shutterstock.com, Jay Sofer Bild mit freundlicher Genehmigung von Lockbusters

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