Holen Sie das Beste aus Ihrem Kundenservice heraus?

Haben Sie schon einmal den Kundenservice angerufen, nur um den Anruf frustriert, enttäuscht und ohne Lösung zu beenden? Oder vielleicht dort? war eine Lösung, die jedoch ungünstig war und die Zeit, die Sie am Telefon verbrachten, auf keinen Fall wert war? Wir haben tatsächlich ausführlich darüber informiert, wie gut der Kundenservice von einigen der großen Tech-Unternehmen ist. Welches große Unternehmen hat den besten technischen Support? MakeUseOf findet heraus, welches große Unternehmen den besten technischen Support hat? MakeUseOf findet heraus, dass es wenige Dinge im Leben gibt, die mich mehr stören als schlechter Kundenservice. Zwischen Leid durch automatisierte Menüs, dem Versuch, mit Menschen zu kommunizieren, deren Akzent nicht zu entziffern ist, und Spracherkennungssystemen, die mich dazu bringen, wie Apple, Amazon und andere. Aber haben Sie jemals darüber nachgedacht, dass es Dinge in Ihrer Macht gibt, die Sie tun können, um das Ergebnis dieser Anrufe zu ändern?

In den Erfahrungen, die ich mit Kundendienstmitarbeitern gemacht habe, habe ich festgestellt, dass definitiv eine Linie zwischen der richtigen Vorgehensweise und der falschen Vorgehensweise besteht. Dies gilt sowohl im Ansatz dass Sie in der Kommunikation mit dem Vertreter und dem nehmen Werkzeuge die Sie verwenden, wenn Sie mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen.

Es geht um Ihren Ansatz

Ich werde vom Thema abkommen “Technologie” Ein bisschen. Warum? Denn im Umgang mit Unternehmen ist es wichtig, dass Sie dies berücksichtigen Wie Du kommunizierst mit ihnen. Dies ist das Rückgrat für den Erfolg, wenn Sie bekommen, was Sie wollen und brauchen. Denken Sie daran, dass das Unternehmen möchte, dass Sie auch glücklich sind. Hier sind ein paar Fragen, die Sie sich stellen sollten:

• Wie klingst du nach dem Sprecher, wenn du mit ihm sprichst??
• Versuchen Sie zu verstehen, woher die Wiederholung kommt?

Beachten Sie, dass dies keine komplizierten Fragen sind, die jedoch wichtig sind.

Seien Sie nicht böse oder wütend, sondern teilen Sie Ihre Frustration mit

Wenn Sie mit einem Vertreter sprechen, müssen Sie ausdrücken, dass Sie nicht böse sind Sie, aber du bist “frustriert” oder besorgt über die vorliegenden Umstände. Wenn Sie den Grund für den Anruf teilen, geben Sie ihnen die gesamte Geschichte, aber achten Sie dabei darauf, den Vertreter nicht zu ignorieren oder zu ignorieren, wenn er einlädt. Stattdessen, sei immer rücksichtsvoll wie Sie sind diejenigen, die Ihnen helfen werden, zu bekommen, was Sie wollen, was Sie glücklich macht und sie wiederum glücklich macht, weil sie ihre Arbeit richtig machen. Kein Vertreter möchte Sie, den Kunden, verärgern, denn das reflektiert sie schlecht.

Natürlich wissen Sie das alles. Es ist jedoch in jeder Situation anders, da man diese Dinge leicht vergessen kann. Ich persönlich genieße es, den Kundenservice anzurufen, da es für mich eine Gelegenheit ist, ihren Job für eine Änderung zu vereinfachen (oder zumindest zu versuchen)..

Ein Beispiel dafür (es gab viele) war ein Gespräch zwischen mir und einem Amazon-Repräsentanten, Cindi, der stattfand während diesen Artikel schreiben. Ich bestellte einen Fahrradhelm, der defekt war. Ich hatte vorher bei Amazon angerufen und sie schickten mir schnell ein Rücksendeetikett und bestellten einen Ersatz. Ich dachte, ich würde den Helm zuerst bekommen und dann schicken, und ich wollte warten, bis der Helm ankam. Das tat es jedoch nie. Allerdings habe ich die 7-Tage-Frist für das Versandetikett verpasst. Was mache ich jetzt? Nun, ich hoffe auf ein anderes Versandetikett und Finden Sie heraus, wo der Helm war, ich habe wieder bei Amazon angerufen und dann habe ich mit ihm gesprochen “Cindi.” Sie war sehr nett über die ganze Sache und erklärte, dass der Helm 6 Tage vor dem aktuellen Tag ausgeliefert werden sollte und dass er sich in einer anderen Stadt befindet. Sie erzählte mir, da ich so freundlich und verständnisvoll gewesen war, dass sie mir auch ein Guthaben auf meinem Konto gewähren würde (nicht das erste Mal, als Amazon mir dies angeboten hat). Sie hat mir auch ein anderes Versandetikett geschickt und ich sagte ihr, dass sie mich zurückrufen könnte, wenn sie herausfindet, warum der Helm noch nicht angekommen ist.

In diesem Telefonat verstand Cindi mein Problem und “Frustration.” Ich habe Frustration in Anführungszeichen gesetzt, weil es mir nicht so schien, als wäre ich verärgert, was wir oft denken, wenn das Wort kommt “Frustration” kommt in den Sinn. Stattdessen erklärte ich einfach meine aktuellen Umstände und fragte nach dem, was ich gerne hätte, was in diesem Fall ein anderes Rücksendeetikett war (was ich nicht sicher war, dass ich es bekommen konnte) und einen Status darüber, wo sich das Paket befand.

Seien Sie vernünftig und sprechen Sie deutlich

Vernünftig zu sein ist nur eine Erweiterung von allem, was ich gerade gesagt habe. Denken Sie daran, den Kundendienstmitarbeiter zu berücksichtigen. Dazu gehört auch das Sprechen, damit Sie leicht verstanden werden können.

Nutzen Sie die Gelegenheit und rufen Sie an - Sie könnten beeindruckt sein, was sie für Sie tun können

Bei diesem Anruf mit Amazon hatte ich keine Ahnung, ob ich noch ein Rücksendeetikett bekommen könnte, aber ich fragte. Ich mag die Herausforderung zu sehen, ob ich bekommen kann, was ich will. Kann ich diese Gebühr erlassen? Oder die Gebühr entfernen, die falsch auf mein Konto angewendet wurde? Was ist mit einem Paket, das ich mit dem falschen Inhalt erhalten habe? Dies sind nur einige der vielen Gründe, warum Sie den Kundendienst anrufen müssen, und alle sind legitime Gründe. Sie mögen denken, dass sie Ihnen bei einem bestimmten Problem nicht helfen können, aber tut es wirklich weh, es zu versuchen? Auch hier möchten Unternehmen, dass Sie ein zufriedener Kunde sind. Und das Schlimmste, was passieren könnte, wäre, dass sie sagen würden “Nein,” aber das wird wahrscheinlich ein seltener Anlass sein, wenn überhaupt.

Glaubst du, was du bekommen kannst? Fragen Sie immer noch.

Bei der Gelegenheit, dass Sie tun Wenn Sie wissen, was sie für Sie tun können, sollten Sie trotzdem in einem schönen Ton fragen. Wenn Sie dies nicht tun, werden Sie als arrogant oder unhöflich wirken. Wenn ich zum Beispiel in der Zukunft ein zweites Versandetikett brauche, sollte ich Amazon anrufen und sagen “Ich brauche ein anderes Versandetikett” ohne zu erklären, die Warum oder sogar fragen, ob es möglich ist? Nein! Absolut nicht. Es kann gut funktionieren, aber es ist genauso einfach nett zu sein und die Situation zu erklären. Hast du das Label verloren? Hast du gerade vergessen Selbst wenn es Ihre Schuld ist aus dem Grund, warum Sie anrufen. Wenn Sie offen und ehrlich sind, besteht eine ziemlich gute Chance, dass sie Ihrer Bitte trotzdem nachkommen.

Immer noch nicht bekommen, was Sie wollen? Probiere diese.

Es kann verschiedene Gründe geben, warum Sie nicht das bekommen, was Sie wollen. Am Ende des Kundendienstmitarbeiters kann es zu Hintergrundgeräuschen kommen (dies ist mir kürzlich passiert). Die Vertretung mag auch nicht so gut ausgebildet sein, aber immer noch versuchen, Ihnen zu helfen - dies ist frustrierend, wenn sie nicht erkennen, dass sie dies tun kippen helfe dir und du versuchst immer noch nett zu sein. Es gibt mehrere andere Gründe. Manchmal möchten Sie sich einfach mit jemand anderem befassen.

Legen Sie auf und rufen Sie erneut an

Manchmal ist diese Methode nicht sehr wünschenswert, wenn Sie eine Weile warten müssen, aber dies ist alles, was Sie tun können, wenn Sie keine zufriedenstellende Lösung erhalten. Amazon bittet Sie tatsächlich um eine weitere Chance und fordert Sie auf, sie erneut anzurufen, wenn Sie einen Kundendienstmitarbeiter schlecht bewerten. Dies ist etwas anderes, was Sie tun könnten. Selbst wenn Sie den Anruf beenden, können Sie trotzdem zurückrufen, um mit einem anderen Mitarbeiter zu sprechen. Eine Sache ist, dass Sie beim zweiten Mal mehr Informationen zur Verfügung haben, und Sie können das, was Sie beim ersten Anruf gelernt haben, verwenden, um eine bessere Lösung für das Problem beim zweiten Anruf zu erhalten.

Vor kurzem hatte ich ein Problem mit einer anderen Amazon-Bestellung. Ich hatte zwei gleiche Artikel gekauft - einen als Geschenk und den anderen für mich. Ich stieß jedoch auf eine kleine Störung und bemerkte, dass der Geschenkartikel, der an eine andere Adresse gesendet wurde, nicht den kostenlosen Versand erhielt. Ich rief Amazon an, um zu sehen, was los war, und um die Geschichte kurz zu halten, änderte der Vertreter die Adresse so, dass beide Artikel jetzt an meine Adresse verschickt wurden. Möglicherweise gab es ein Missverständnis, da der Großteil des Telefonanrufs aus einer Menge Hintergrundgeräusche bestand und der Vertreter auch verwirrt schien. Als ich erneut bei Amazon anrief, um das Problem zu beheben, konnte der Vertreter, den ich bekam, weder die Adresse ändern noch die Bestellung stornieren. Also rief ich Amazon an ein Mal noch. Diesmal konnte ich feststellen, dass der Vertreter, der antwortete, viel sachkundiger wirkte. Sie stornierte die Bestellung, wies mich an, den Artikel erneut zu kaufen, und winkte dann mit den Versandkosten. Genial! Genau darauf hatte ich gehofft. War es zeitaufwändig? Na sicher. Ich würde lügen, wenn ich sagen würde, dass die meisten Kundendienstanfragen nicht sind. Aber mein Problem wurde behoben und ich bin immer noch ein glücklicher Amazon-Kunde. Es geht in dieser Geschichte darum, Ihnen zu sagen, dass Sie manchmal beim ersten oder zweiten Mal nicht das bekommen, was Sie wollen, aber Sie müssen möglicherweise weiter bestehen.

Bitten Sie darum, mit ihrem Vorgesetzten oder Vorgesetzten zu sprechen

Oft gibt es noch Dinge, die das “normal” rep kann dir nicht helfen. Sie können jederzeit darum bitten, mit ihrem Vorgesetzten oder Vorgesetzten zu sprechen. Normalerweise sehen wir dies nicht als Option, aber ich habe es gelegentlich benutzt. Einmal funktionierte das Handy meines Vaters nicht richtig. Der Sprint-Kundendienstmitarbeiter war nicht wirklich hilfreich, und ich wollte, dass er einen Ersatz sendet, da das Telefon unter Garantie steht und das Problem in der Software oder Hardware des Telefons lag und nicht aufgrund von physischem Schaden oder der Schuld meines Vaters. Als ich mit dem Supervisor sprach, bekam ich nicht nur das Ersatztelefon, sondern half mir auch, die Politik besser zu verstehen - was der Vertreter nicht tat. Manchmal ist es nur der Vertreter, und Sie müssen möglicherweise nicht mit einem Vorgesetzten sprechen. Die Option ist jedoch vorhanden, und Sie sollten davon Bescheid wissen, wenn sich die Gelegenheit dafür ergibt, dass Sie davon profitieren.

Tools und Tipps zu verwenden

Abgesehen von Dingen, die Sie persönlich können tun Um Ihren Kundenservice zu verbessern, gibt es auch Tools und Tipps, mit denen Sie auch helfen können.

Werden Sie vom Unternehmen durch soziale Medien aufgefallen

Social-Media-Plattformen wie Twitter, Facebook, Google+, Tumblr und möglicherweise sogar Quora (und andere) sind großartige Orte, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Tumblr hat eine “Fragen” Diese Funktion kommt sowohl Ihnen als auch dem Unternehmen zugute, da diese Ihre Frage öffentlich beantworten können (was Sie auch anonym anfordern können), was auch den anderen Followern / Kunden des Unternehmens zugute kommt. Facebook hat die Möglichkeit, das Unternehmen privat mitzuteilen. Obwohl der Social Media Manager normalerweise nicht immer die Antwort hat, kann er Sie oft in die richtige Richtung weisen. Twitter ist hervorragend, wenn das Unternehmen es richtig nutzt, was einige sehr gut machen. Zappos ist eines meiner Lieblingsbeispiele für ein Unternehmen, das soziale Medien, insbesondere Twitter, so gut nutzt.

Betrachten Sie E-Mails, Sofortnachrichten (Chat) oder sogar Foren

E-Mail und vielleicht Chat werden von der Öffentlichkeit wahrscheinlich etwas mehr für den Kundenservice verwendet. Das Versenden per E-Mail ist jedoch häufig schneller ob das Unternehmen nutzt es richtig. Wenn nicht, kann es Tage dauern, bis Sie eine Antwort erhalten. Dies ist der Teil Ihrer Kontrolle, um den Sie sich keine Sorgen machen müssen. Tatsächlich warte ich derzeit noch auf eine Antwort eines Unternehmens, das ich per E-Mail gesendet habe. Mein nächster Schritt? Twitter Ich hatte einfach nicht die Zeit, ihnen zu sagen, dass sie nicht reagiert haben.

Instant Messaging ist eine weitere großartige Möglichkeit - und wenn es Wiederholungen für die Beantwortung gibt, ist dies manchmal die beste. Je nach Thema oder Frage halte ich den Chat für großartig. Wenn verfügbar, ist das Telefon jedoch immer überlegen.

Foren können von großem Nutzen sein, da sie nicht nur vom Unternehmen selbst, sondern auch von Benutzern und Kunden, die ein gemeinsames Interesse haben, Kundenservice bieten. Ein perfektes Beispiel dafür wäre die Mobilfunkfirma. Republic Wireless, die Foren als ihre primäre Form der Kundenbetreuung annahmen. Sie nutzen auch E-Mail und soziale Medien, um mit Kunden zu kommunizieren, aber die Foren sind der beste Weg, um die genaueste und schnellste Antwort zu erhalten.

Seien Sie mit GetHuman und LucyPhone am effizientesten

Wenn Sie noch nichts von diesen beiden gehört haben, werden Sie wirklich begeistert sein. Ich habe sie bereits in einem Artikel über nützliche Websites erwähnt, die Sie in Ihrer täglichen Routine unterstützen. Einige nützliche Websites, die Sie in Ihrer täglichen Routine unterstützen. Einige nützliche Websites, die Sie in Ihrer täglichen Routine unterstützen Es gibt viele Dinge, die wir alle tun, ob es um das Wetter geht, unsere Finanzen verwaltet oder unsere nächste Mahlzeit zubereitet. Ich habe die… Read More .

Hier ist ein Clip aus diesem Artikel:

GetHuman führt den Kundenservice noch einen Schritt weiter. Die angegebene Telefonnummer wird von den Benutzern in einer Rangfolge angezeigt und zeigt Informationen wie die durchschnittliche Wartezeit an. Ich bin auch sehr beeindruckt von zwei zusätzlichen Funktionen, die GetHuman bietet. Sie haben sich mit LucyPhone zusammengetan und ihre integriert “Lassen Sie sich von uns anrufen” Technologie direkt in die GetHuman-Website, sodass Sie von der Firma mit einem Klick auf die Schaltfläche angerufen werden können. Wenn Sie es vorziehen, den Anruf zu tätigen, können Sie Ihre Minuten mit der Option speichern, direkt von ihrer Website aus anzurufen.

Grundsätzlich helfen Ihnen diese beiden Dienste, das zu finden Beste Nummer, E-Mail und / oder Chat-Option gibt es, und wenn es keine gibt oder Sie eine bessere kennen, können Sie sie zur Überprüfung hinzufügen.

Sammeln Sie vor dem Anruf alles zusammen

Stellen Sie vor dem Anruf sicher, dass Sie alles haben, was Sie brauchen. Wenn es sich um eine Bestellung für einen Artikel handelt, sollten Sie den Namen des Artikels kennen (klingt dumm, ich weiß, aber Sie werden überrascht sein, wie viele davon sind) nicht) und Bestellnummer sowie alle anderen Informationen, die Sie für relevant halten. Wenn ich mehrere Fragen habe, habe ich es als hilfreich empfunden, sie auf ein Blatt Papier zu notieren, in einem Notizprogramm wie Evernote oder sogar auf mehreren einfach zu bedienenden Webseiten Notizen mit der Tastatur zum Erstellen von Notizen: 10 Websites für schnelles Notieren Wollten Sie schon immer etwas schnell aufschreiben, aber keinen Stift finden? Oder vielleicht könnte man, verlor aber später die Notiz mit einer Reihe anderer Notizen, die für… Read More .

Fazit

Um es zusammenzufassen, sei freundlich, sei vorbereitet, sei freundlich, sei beharrlich und… sei freundlich. Das ist Ja wirklich der Schlüssel zu einer großartigen Erfahrung. Wird es immer perfekte Ergebnisse erzielen? Nein, das geht nicht. Durch die Kombination mit mehreren anderen Taktiken, wie der Verwendung der besten Zahl, dem beharrlichen Kontakt mit dem Unternehmen durch verschiedene Medien und / oder Menschen und das Beste, um ihre Arbeit so einfach wie möglich zu gestalten, habe ich Garantie Sie werden mehr Erfolg haben.

Hast du ein positiv Kundenservice Geschichte? Was denkst du Sie Hat dies zu einem besseren Ergebnis geführt als zu einem schlechten?

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