Warum Call Center Sie immer für immer warten lassen

Niemand mag Call Center wirklich gern.

Die meisten Unternehmen, die sie haben, haben sie nur widerwillig. Die Menschen, die in ihnen arbeiten, sind oft lieber irgendwo anders. Und die Leute, die sie anrufen müssen - was fast jeden betrifft - finden sie frustrierend.

Aber sie sind eine Tatsache des modernen Lebens und werden nicht so bald verschwinden. Warum nerven sie uns so sehr und was können wir dagegen tun??

Die Funktionsweise eines Call Centers

Wenn Sie sich in ein Call Center einwählen, denken Sie vielleicht, dass Sie eine Zweigstelle Ihrer Bank, Ihren Internetprovider oder den Hersteller Ihres Computers anrufen. Dies ist jedoch wahrscheinlich nicht der Fall.

Es ist wahrscheinlicher, dass Sie am Ende mit jemandem sprechen, der für einen Business Process Outsourcer (BPO) arbeitet - ein Unternehmen, das sich auf das unangenehme Geschäft mit unglücklichen Kunden spezialisiert hat.

Aus wirtschaftlichen Gründen nutzen viele Unternehmen Offshore-Callcenter, Und obwohl sie Ihren Anruf möglicherweise schneller beantworten als ein lokaler, bedeutet dies nicht, dass Ihr Anruf kürzer oder weniger frustrierend ist. Im Gegenteil, im Gegenteil.

Wenn Sie nicht an Akzente gewöhnt sind oder wenn Sie einen starken Akzent haben, kann es für Sie eine sehr anstrengende Erfahrung sein, mit jemandem in Indien oder auf den Philippinen zu sprechen, und Sie haben kaum eine andere Wahl, als den Service zu wechseln Anbieter.

Offshoring ist weniger populär geworden, da Unternehmen die Frustration bei der Navigation mit Interactive Voice Response (IVR) erkannt und komplexe Anweisungen per Telefon von Agenten erhalten, die nicht gut sprechen oder Sie nicht verstehen können. Einige Unternehmen nutzen ihre lokalen Call Center sogar als Verkaufsargument.

Das Call Center ist jedoch, dass es sehr zielorientiert ist und den Durchsatz betont. Dies bedeutet, dass X% der Anrufe innerhalb von Y Sekunden beantwortet werden müssen. (Es ist offensichtlich komplizierter als das, aber das ist die Grundidee.)

Wenn Sie sich also darauf konzentrieren, möglichst viele Anrufe so schnell wie möglich zu beantworten, warum sitzen Sie dann dort und hören Opus Number One jedes Mal, wenn Sie ein Problem ansprechen oder eine Frage beantworten?

Der Grund, warum wir warten müssen

Callcenter, insbesondere solche, die technische Unterstützung bieten, entlasten die Unternehmensressourcen. Es gibt ein heikles Gleichgewicht zwischen dem Ärger, den ein Unternehmen seinen Kunden gestatten kann, und der Zahlungsbereitschaft des Unternehmens, um diese Kunden zu beruhigen.

Call Center verwenden historische Daten und ausgefallene Algorithmen, um die Anzahl der erwarteten Anrufe vorherzusagen, und versuchen dann, so nah wie möglich an das Personal zu kommen. Das bedeutet, dass die Besetzung immer eng ist. Zu viele Mitarbeiter? Sie werfen Geld weg. Zu wenig? Anrufe werden zurückgestellt.

Call Center-Prognosen funktionieren normalerweise in Abständen von 15 Minuten und können erstaunlich genau sein, was jedoch nicht immer bedeutet, dass das Personal das Richtige für Sie ist.

Erstens ist es nicht immer möglich, die Prognose präzise einzustellen, und solange der Service-Level für den Tag eingehalten werden kann, werden einige Intervalle einfach für die Allgemeinheit geopfert.

Und dann gibt es die eigentlichen Mitarbeiter, die tendenziell jung sind und, abhängig vom wirtschaftlichen Umfeld, fürchterlich unzuverlässig sein können. Die Prognosen enthalten eine gewisse Abwesenheit, die jedoch manchmal überschritten wird.

Und manchmal ist die Prognose einfach weg. Ein langes Wochenende, die Einführung eines neuen Produkts, ein Service-Ausfall oder einfach nur unerklärliches statistisches Clustering kann dazu führen, dass das erwartete Anrufvolumen überschritten wird. Sie warten also länger als erwartet.

Wann ist die beste Zeit für einen Anruf??

Es gibt keine beste Zeit, um ein Call Center anzurufen. Im Allgemeinen rufen Sie an, wenn Sie brauchen. Es gibt zu viele Faktoren, um eine endgültige Antwort zu geben. Die folgenden Richtlinien können sich jedoch als nützlich erweisen, wenn Ihr Anruf nicht dringend ist.

Vermeiden Sie montags. Montags in einem Call Center sind fast immer belebter, vor allem wenn das Call Center am Wochenende geschlossen ist. Die Abwesenheit der Mitarbeiter kann auch am Montag aufgrund der Entwicklungsbereitschaft junger Menschen höher sein “Lebensmittelvergiftung” oder andere Beschwerden über das Wochenende. Und das Personal kann weniger freundlich sein. Niemand mag Montag, richtig?

Umgekehrt können Sonntage eine gute Zeit sein, um anzurufen, aber nur, wenn das Zentrum, das Sie anrufen müssen, sonntags geöffnet ist. Es lohnt sich zu prüfen, da die Leute oft davon ausgehen, dass sie geschlossen sind. Es ist auch ein Tag, an dem sich die Menschen dazu bewegen, sich zurückzulehnen und zu entspannen und keine stressanregenden Telefonanrufe zu tätigen (außer an ihre Eltern)..

Ein Callcenter, das um 8 Uhr morgens geöffnet hat, ist wahrscheinlich erst nach 9 Uhr morgens besetzt, kann aber auch in dieser ersten Stunde unterbesetzt sein. Wenn Sie anrufen, sobald die Leitungen offen sind, ist dies einen Versuch wert. Wenn Sie jedoch zu lange warten, werden Sie wahrscheinlich warten, bis die Verstärkungen eintreffen.

Die Zeit zwischen 10 und 12 Uhr ist an Werktagen immer sehr beschäftigt. Berufstätige rufen in ihren Pausen an, Eltern rufen an, nachdem sie ihre Kinder in der Schule abgebrochen haben, und Arbeitslose erwachen gerade. Es ist auch vor dem “Überlappungszeit” für die meisten Callcenter.

Viele Call Center haben eine Überlappung, in der sie in gewissem Maße überbesetzt sind. Vollzeitbeschäftigte arbeiten normalerweise acht Stunden, und Callcenter sind normalerweise länger als acht Stunden, aber kürzer als sechzehn, geöffnet, was bedeutet, dass die meisten Vollzeitbeschäftigten zu einem bestimmten Zeitpunkt anwesend sind.

Diese Überlappung ist wahrscheinlich die beste Zeit für einen Anruf. Es ist die Zeit, in der versucht wird, den Service-Level nach einem anstrengenden Morgen wiederherzustellen und ihn vor einem möglicherweise belebten Abend zu schützen, und daher, wenn Ihr Anruf höchstwahrscheinlich schnell beantwortet wird. Ein Callcenter, das von 8.00 Uhr bis 20.00 Uhr geöffnet ist, hat wahrscheinlich eine Überschneidung von 12.00 Uhr bis 16.00 Uhr. Vermeiden Sie jedoch die Mittagspause, wenn Sie können.

Mit dem Vorbehalt, dass dies eine sehr allgemeine Regel mit zu vielen Ausnahmen ist, um es zuverlässig zu machen, Die beste Zeit, um die meisten Callcenter anzurufen, ist an einem Mittwoch wahrscheinlich zwischen 14.00 und 16.00 Uhr (niemand nimmt Mittwoch frei).

Der beste Weg, um Ihren Anruf zu beschleunigen

So verlockend es auch sein mag, ignorieren Sie nicht die IVR - diese entzückende aufgenommene Stimme, die Sie durch ein Labyrinth von Optionen führt. Sie können möglicherweise drücken * oder 0 direkt mit einem Agenten zu sprechen, aber das bedeutet nicht, dass Sie dies tun sollten.

Sie müssen noch halten, bis jemand verfügbar ist. Dann müssen Sie demjenigen, der antwortet, Ihr Problem erläutern und höchstwahrscheinlich erneut festhalten, wenn Sie in die richtige Abteilung - oder möglicherweise in die falsche Abteilung - versetzt werden.

Achten Sie auf die IVR. Möglicherweise erhalten Sie Informationen zu Serviceausfällen oder anderen bekannten Problemen, durch die Sie den Anruf nicht fortsetzen können. Notieren Sie sich die von Ihnen ausgewählten Optionen, damit Sie sie einfach sofort eingeben können, wenn Sie zurückrufen müssen. (Das System reagiert normalerweise, sobald die Stimme zu sprechen beginnt.)

Sie können auch eine App wie verwenden FastCustomer FastCustomer: Lange Wartezeiten in Kundenservice-Helplines überspringen FastCustomer: Lange Wartezeiten in Customer Helplines überspringen Weitere Informationen oder LucyPhone Das wird das Warten auf dich tun. Sie funktionieren nicht für jedes Unternehmen, und die Zeit, die erforderlich ist, um die App herunterzuladen und herauszufinden, wie sie funktioniert, ist möglicherweise länger als die Zeit, die sie Ihnen erspart. Wenn Sie sich jedoch in der Warteschleife befinden, kann eine solche App auch so sein Den Aufwand wert.

Stellen Sie sicher, dass Sie möglichst viele Informationen zur Hand haben, wenn Sie durchkommen: Ihre Kontonummer, Telefonnummer, PIN, das Modell Ihres Produkts, den genauen Text einer Fehlermeldung oder alles andere, das für Ihre Anfrage relevant ist. Halten Sie einen Stift und Papier bereit, falls Sie Anweisungen, eine Referenznummer oder eine andere Nummer benötigen, um anrufen zu können.

Seien Sie höflich zu der Person, mit der Sie sprechen. Das Problem, das Sie haben, ist nicht ihre Schuld und sie versuchen meistens, Ihnen zu helfen. Je sympathischer Sie sind, desto mehr werden sie sich bemühen, Ihnen zu helfen. Böse oder selbstkritisch zu sein, wird den Agenten nur dazu ermutigen, das absolute Minimum für Sie zu tun. Und wenn Sie schwören, kann der Agent den Anruf oft beenden.

Anrufen sollte ein letzter Ausweg sein

Der beste Weg, lange Anrufe zu vermeiden, besteht darin, Anrufe überhaupt zu vermeiden. Wenn Sie ein technisches Problem haben, überprüfen Sie alle Verbindungen und schalten Sie alles aus und wieder ein. Wenn Sie eine Fehlermeldung erhalten, suchen Sie im Web nach einer Lösung. Es kann etwas Einfaches sein, das Sie selbst handhaben können.

Selbst wenn Sie keine Lösung finden, werden Sie wahrscheinlich mehr über das Problem selbst erfahren, sodass Sie den Anruf beschleunigen können, indem Sie unnötige Schritte überspringen.

Überprüfen Sie gegebenenfalls die Website oder den Twitter-Feed des Unternehmens auf Informationen zu Serviceausfällen, Upgrades oder anderen Problemen. Es gibt möglicherweise Alternativen zum Anrufen, z. B. Web-Chat oder E-Mail-Support.

Die Antwortzeiten sind im Web-Chat in der Regel schneller als mit dem Telefon, und insbesondere bei einer einfachen Abfrage ist dies möglicherweise genauso gut. E-Mails sind offensichtlich langsamer, aber Sie müssen nicht aktiv auf eine Antwort warten. Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen über soziale Medien 5 Möglichkeiten, den Kundenservice auf soziale Netzwerke aufmerksam zu machen 5 Möglichkeiten, den Kundenservice auf soziale Netzwerke aufmerksam zu machen Ihr Lieblingsunternehmen hat den Ball verloren, und das von Ihnen bezahlte 80-Dollar-Abonnement stimmte nicht genau überein seine beschreibung. Am schlimmsten ist seine Website “Kontaktiere uns” Link ist eine vollständige und totale Lüge. All it… Read More kann eine Option sein. Amazon ist ein hervorragendes Beispiel Die besten Amazon-Kundendiensttipps, die Sie zu einem besseren Käufer machen Die besten Amazon-Kundendiensttipps, die Sie zu einem besseren Käufer machen Wir haben alle gehört, dass Horrorgeschichten über den Kundendienst falsch laufen, aber mit diesen Amazon-Tipps und -Tricks Das nächste Einkaufserlebnis kann positiv sein! Lesen Sie mehr über ein Unternehmen mit mehreren Möglichkeiten, den Kundenservice zu kontaktieren.

Wenn alles andere schief geht

Manchmal muss man einfach anrufen. Sie können es nicht vermeiden, Sie können es nicht verzögern und Sie können es nicht verkürzen. Alles, was Sie tun können, ist, sich vorzubereiten und zu hoffen, dass der Anruf gut genug verläuft, um Ihr Problem zu lösen und Sie zufrieden zu stellen. Holen Sie das Beste aus Ihrem Kundenservice heraus? Holen Sie das Beste aus Ihrem Kundenservice heraus? Haben Sie schon einmal den Kundenservice angerufen, nur um den Anruf frustriert, enttäuscht und ohne Lösung zu beenden? Oder vielleicht gab es eine Entschließung, die jedoch ungünstig war und die Zeit, die Sie für… Mehr… .

Also entspann dich. Stellen Sie sicher, dass Sie alle relevanten Informationen sowie Stift und Papier zur Hand haben. Halten Sie ein Buch bereit, damit Sie etwas zu tun haben - nichts zu anstrengend oder fesselnd. Setzen Sie Ihr Telefon in den Lautsprecher oder verwenden Sie ein Bluetooth-Headset. Das Einsteigerhandbuch zum Kauf des richtigen Bluetooth-Headsets Das Einsteigerhandbuch zum Kauf des richtigen Bluetooth-Headsets Das schmutzige kleine Geheimnis beim Kauf des perfekten Bluetooth-Headsets ist, dass es kein "perfektes" Headset gibt. Lesen Sie mehr, damit Sie herumlaufen, Aufgaben erledigen können oder was auch immer.

Und denken Sie daran, Ihr Anruf ist uns wichtig!

Was ist die längste Wartezeit, die Sie je gewartet haben? Haben Sie noch andere Tipps, um Ihre Wartezeit zu verkürzen? Lass es uns in den Kommentaren unten wissen.

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