Welches große Unternehmen hat den besten technischen Support? MakeUseOf findet es heraus

Es gibt wenige Dinge im Leben, die mich mehr stören als schlechter Kundenservice. Zwischen dem Leiden durch automatisierte Menüs, dem Versuch, mit Leuten zu kommunizieren, deren Akzent (für mich sowieso nicht zu entziffern ist) und den Spracherkennungssystemen, bei denen ich das Gefühl habe, dass ich in einer fremden Sprache sprechen muss, habe ich Angst, den Kundendienst anzurufen.

Als mir bei MakeUseOf die Idee kam, eine umfassende Umfrage zur Qualität des Live-Kundensupports für die größten Technologieunternehmen der Welt zu machen, habe ich die Gelegenheit genutzt. Ich habe den Gedanken genossen, ein für allemal zu beweisen, dass das Outsourcing Ihrer Telefonsupport-Services und der Versuch, technische Probleme der Kunden mit Robotersystemen zu beantworten, Rezepte für die Katastrophe sind. Einige dieser automatisierten Systeme beweisen, dass der Ausdruck künstliche Intelligenz ein Oxymoron ist.

In diesem Testbericht habe ich mich entschlossen, mich auf die Top-Tech-Unternehmen zu konzentrieren, die jeder erkennen kann und wahrscheinlich schon einmal mit eBay, Amazon, Google, Apple und Microsoft zu tun hatte. Ich habe mich bemüht, bei jedem dieser Unternehmen Kontakt zu einem lebenden, atmungsaktiven technischen Supportmitarbeiter aufzunehmen. Im Rahmen meines Tests würde ich, wenn ich es bis zu einer tatsächlichen Person schaffe, einfach eine ziemlich neue Frage stellen und den Anruf als Erfolg bezeichnen.

Nach Abschluss dieser Untersuchung werde ich jedes Unternehmen in fünf Bereiche einordnen - (1) wie einfach es ist, eine lebende Person zu erreichen, (2) die Gesamthaltezeit, (3) die Klarheit der Person am anderen Ende, (4) ) Höflichkeit der Betreuungsperson und schließlich (5) Technische Fähigkeit des technischen Supports.

Testen des technischen Supports für große Unternehmen

Um ehrlich zu sein, habe ich bei dieser Untersuchung davon ausgegangen, dass bestimmte Unternehmen, wie Microsoft und Google, sehr schwer oder gar nicht in der Lage sein könnten, einen echten Life Tech-Support-Mitarbeiter zu erreichen. Ich habe jedoch mein Bestes gegeben, um diese Vorurteile beiseite zu legen und mich in diese Frische zu vertiefen.

Ich gab vor, ich wäre ein absoluter Neuling, und in jedem Fall habe ich versucht, auf der Website des Unternehmens Zugang zu technischen Unterstützungen zu finden. Ansonsten wandte ich mich an einen nützlichen Onlinedienst namens Get Human, um eine Telefonnummer zu ermitteln, die Sie anrufen sollten.

Bei eBay finden?

Vor Jahren habe ich mich durch die schwierigen Etappen des Aufbaus eines erfolgreichen Verkäuferkontos bei eBay bis hin zum Powerseller weiterentwickelt. Mein Fokus lag auf Antiquitäten, aber irgendwann fand ich, dass zwischen eBay und Paypal die Gebühren einfach zu hoch waren und die Gewinnspanne einfach zu niedrig war. Ich habe es immer geliebt, dass ich bei Problemen einfach die Hauptseite von eBay aufrufen und auf eine Schaltfläche klicken konnte, um mit einer Live-Person zu chatten.

Es war schnell, bequem und einer der fortschrittlichsten technischen Supportdienste, die ich je in einem großen Unternehmen erlebt habe. Als eBay noch mehr wuchs, wurde dieser Service leider eingestellt. Ich hatte also keine großen Hoffnungen für eBay, als ich diesen Prozess begann. In der Tat musste ich kichern, als ich sah, was passiert ist, als ich versuche, die eBay-Kundensupport-Seite aufzurufen.

Wie Sie oben sehen können, handelt es sich bei der Kundensupport-Seite lediglich um eine durchsuchbare FAQ, die jedoch wenig geschickt ist “Wenden Sie sich an eBay” Tab. Erfreut darüber, wie einfach es wäre, die richtige Nummer zu finden, klicke ich auf die Registerkarte und lachte gut.

Warum war das lustig? Nun, der Grund, aus dem ich den technischen Support von eBay angerufen hatte, war, dass ich mich nicht so lange in meinem Konto angemeldet hatte, ich konnte mich nicht erinnern etwas Um sich anzumelden. Um auf die Telefonnummern zuzugreifen, um Hilfe anzufordern, müssen Sie angemeldet sein. Okaaaaay… also, ich musste mich sofort an Get Human wenden. Get Human hat mir eine Supportnummer zur Verfügung gestellt, die funktioniert hat.

eBay hatte zwar ein etwas ärgerliches automatisiertes Einführungsmenü, aber es war ziemlich einfach, mit nur wenigen Schritten zu navigieren, bevor man das entdeckte “Login-Probleme” Problem, bei dem ich Hilfe brauchte. Nachdem mir der automatisierte Roboter gesagt hatte “Vergewissern Sie sich, dass ich die richtige ID und das richtige Passwort eingegeben habe” - duh, wirklich? - Mir wurde gesagt, dass ich mich entscheiden könnte, wenn der Rat meine Frage nicht beantwortet, mit einer lebenden Person zu sprechen. Das war etwa zwei Minuten nach dem Anruf.

Ich wurde in die Warteschleife gesetzt und musste während der gesamten Zeit, die ich warten musste, unerträgliche Zirkusmusik ertragen (warum so schreckliche Musik, eBay?). Als ich endlich jemanden anrufen konnte, bemerkte ich einen Akzent, der nur schwer verständlich wurde, als der Techniker schnell anfing zu reden, und ich musste ihn bitten, sich zu wiederholen.

Meistens war der technische Supportmitarbeiter jedoch äußerst freundlich und führte mich geduldig durch den gesamten Prozess der Anforderung meiner Benutzer-ID und dem Zurücksetzen meines Passworts.

Angesichts der Einfachheit des Problems und der Tatsache, dass ein Dummkopf hätte herausfinden können, wie er sein eigenes Passwort direkt auf der Anmeldeseite zurücksetzen kann, war ich beeindruckt, wie höflich und geduldig der technische Supportmitarbeiter war - mit Leichtigkeit höfliche Unterstützungsperson, mit der ich mich während dieser Untersuchung beschäftigt hatte.

Allgemeine Gesprächszeit: 18:32. Gesamthaltezeit: 9:08

Amazon Tech Support anrufen

Der Versuch, eine Ausrede zu finden, um den Amazon-Kundensupport anzurufen, war ziemlich einfach, da ich tatsächlich Hilfe brauchte, um herauszufinden, wie ich mich in meinem Affiliate-Konto anmelden kann, da es so lange war.

Ich konnte die Kundensupportnummer nicht schnell auf der Amazon-Seite finden. Daher habe ich nur die Nummer Get Human angegeben, und das hat funktioniert. Beim ersten Versuch der Nummer klingelte es ohne Abholung. Beim zweiten Mal versuchte ich die Nummer, die das automatisierte System beim zweiten Klingeln abnahm.

Nach einem sehr kurzen Intro mit der bequemen Option von “Für alle anderen Fragen drücken Sie 3”, Ich fand mich nur 2 Minuten nach dem Anruf in der Warteschleife. Nach einer Haltezeit von weniger als einer Minute wurde ich von einer sehr angenehm klingenden jungen Dame begrüßt.

Kein Akzent, sehr höflich und hilfsbereit. Nachdem ich einmal erklärt hatte, dass ich anrufen wollte, um herauszufinden, wie ich in mein Affiliate-Konto einsteigen kann, stolperte sie ein wenig und erklärte, “Ich bin nicht sicher, was das überhaupt ist.”

Ich (ein bisschen überrascht): “Ja, wissen Sie, wie Menschen Produktlinks zu ihrer Website hinzufügen.”

Ihr: “Ja, es tut mir leid, das kenne ich nicht.”

Ich wollte gerade fragen, ob sie tatsächlich für Amazon arbeitete, schluckte aber schnell meinen Sarkasmus und fragte höflich, ob ich mit jemandem sprechen könnte, der mit dem Partnerprogramm vertraut ist. Ich wurde dann weitere 3 Minuten und 10 Sekunden lang in die Warteschleife gestellt, bis ein Typ namens David - ein Support-Mitarbeiter des Affiliates - ans Telefon ging.

Er war sehr hilfsbereit - er hat mich durch das schnelle Zurücksetzen meines Passworts begleitet - und nach dem Anruf sogar eine Folge-E-Mail gesendet, um sicherzustellen, dass alle meine Probleme gelöst wurden. Ziemlich cool! Amazon möchte jedoch ein wenig an diesem Level-One-Anrufsupport arbeiten.

Allgemeine Gesprächszeit: 11:34. Gesamthaltezeit: 3:50

Können Sie Google Tech-Support? Nee.

Ich kann Ihnen sagen, bevor ich am Ende dieser Untersuchung sogar alle Punkte zusammenfasse, dass Google die schlechteste Punktzahl aus dem Tor bekommt. Tatsächlich versucht Google nicht einmal, eine Punktzahl zu erzielen - es bietet keinen Live-Tech-Support.

Die angezeigte Get Human-Nummer war für Google Adwords und nicht für den allgemeinen Google-Kundensupport. Als ich die in Google aufgeführte Nummer für die Zentrale anrief, wurde ich hoffnungsvoll, als ich auf ein automatisiertes System stieß, das meine Optionen durchging.

Leider wurde das Thema Kundenservice nur erwähnt, um den Anrufer darüber zu informieren “Derzeit bietet Google keinen technischen Live-Support an.”

Allgemeine Gesprächszeit: 3:25. Gesamthaltezeit: Unendlich - Halten Sie nicht den Atem an.

Technischer Support von Microsoft - Eine Überraschung

Wenn Google sich nicht einmal um Live-Kundensupport kümmert, könnte ich nur davon ausgehen, dass ein so großes Unternehmen wie Microsoft wahrscheinlich auch im Bereich Lebensunterstützung keine große Erfahrung bieten würde.

Es war eigentlich überraschend einfach, das zu finden “Rufen Sie den Kundendienst an” Nummer direkt auf der eigenen Website von Microsoft. Als ich die Nummer anrief, stieß ich auf eines dieser nervenden automatisierten Menüsysteme, das versucht, die Spracherkennung zu verwenden, und fing an, mir alle möglichen obskuren Fragen zu stellen, wie etwa, ob ich wegen Netzwerkproblemen anrief - nein. Sag was?).

Nachdem ich gesagt habe “Nein” das System war es zu oft müde, mich auf mein Problem zu untersuchen und mich in die Warteschleife zu setzen, um dann mit einer lebenden Person zu sprechen - zu meiner Überraschung. Wie würde sich ein Live-Supportmitarbeiter von Microsoft anhören??

Ich war nicht allzu überrascht, als der indische Akzent nach etwa 1 Minute Wartezeit auf das Telefon antwortete. Der Typ war etwas schwer zu verstehen und ich musste ihn bitten, sich oft zu wiederholen, aber er war sehr höflich und geduldig mit mir.

Ich habe ihm ein paar Neulinge gefragt, ob ich Windows Updates auf meinem PC nur für wichtige Updates aktivieren kann oder nicht “alle von ihnen.” Er erklärte geduldig, dass es wichtig sei, die Aktualisierungen automatisch vorzunehmen, da die kritischen Aktualisierungen nur automatisch installiert werden. Er erklärte mir, wie man sicherstellt, dass Updates aktiviert sind.

Ich sagte ihm, dass ich das sicher tun würde und dankte ihm. Beeindruckenderweise hatte Microsoft die kürzeste Wartezeit und Anrufzeit aller anderen Unternehmen, die technischen Support anboten.

Allgemeine Gesprächszeit: 5:14. Gesamthaltezeit: 1:00

Technischer Support von Apple - technisch versiert

Der Anruf beim Apple-Kundendienst war einfach, da ich eigentlich mit jemandem über ein iTunes-Problem sprechen musste, das wir mit dem Handy meiner Tochter hatten. Also war ich gespannt, wie schwierig der Prozess sein wird oder nicht.

Bei einem Anruf fragte ein automatisiertes System sofort, ob meine Frage kaufmännisch oder technisch war. Ähnlich wie bei Microsoft verwendete das System eine Spracherkennungstechnologie, aber bei Apple gab es keine Optionen - die Fragen waren alle offen, was mich überraschte.

Apple Robot: “Mit welchem ​​Gerät haben Sie Probleme??”

Mir: “Äh… .iTunes?”

Apple Robot: “Hast du iPad gesagt? Haben Sie Probleme mit dem iPad oder iPhone oder sagen Sie ein anderes Gerät.”

Mir: “Ähm… iTunes.”

Apple Robot: “Rufen Sie über iPad, iPhone an. Wenn nicht, sagen Sie einfach ein anderes Gerät.”

Ich (endlich den Hinweis): “Ein anderes Gerät”.

Schließlich erkannte der Roboter “iTunes” und fragte mich dann geduldig, auf welchem ​​Gerät ich Probleme mit iTunes hatte. Dann dämmerte mir, dass ich es hätte sagen können “iPhone” im anderen Menü. Es war das erste Mal, dass ein automatisierter Telefonroboter mich dumm machen konnte - ein guter Job, Apple.

Als der Apple-Roboter feststellte, dass ich iPhone-Hilfe mit iTunes benötigte, wurde ich fast sofort (vielleicht 30 Sekunden Wartezeit) zu einem Telefon-Supporttechniker gebracht, der wie ein stereotypischer Apple-Mitarbeiter von etwa 20 klang. Kein Akzent Sehr technisch versiert.

Er führte mich geduldig durch den Prozess der Festlegung von Beschränkungen für das Telefon meiner Tochter, sodass sie nicht unbeabsichtigt nicht kostenlose Apps auf ihrem Telefon kaufen konnte. Das Gefühl, als würde ich mit einem Kollegen in der Arbeit sprechen, war die Arbeit in weniger als einer Minute erledigt. Ich war beeindruckt und ich bin kein Apple-Fan.

Allgemeine Gesprächszeit: 7:39. Gesamthaltezeit: 0:30

Endergebnisse

Am Ende der Untersuchung waren die Gewinner und die Verlierer ziemlich klar. Hier sind die Gesamtbewertungen, die ich nach meinen Erfahrungen mit jedem dieser Unternehmen erzielt habe. Skala ist 0 für schrecklich und 10 für Superstar.

Ebay:

(1) Erreichbarkeit der lebenden Person: 3.0

(2) Gesamthaltezeit: 2,0

(3) Klarheit der Person am anderen Ende: 7.0

(4) Höflichkeit der Unterstützungsperson: 10,0

(5) Technische Fähigkeit der technischen Unterstützung: 10.0

Gesamtrang: 6,4

Amazonas:

(1) Erreichbarkeit der lebenden Person: 3.0

(2) Gesamthaltezeit: 5,0

(3) Klarheit der Person am anderen Ende: 8.0

(4) Höflichkeit der Unterstützungsperson: 8,0

(5) Technische Fähigkeit der technischen Unterstützung: 10.0

Gesamtplatzierung: 6.8

Google:

(1) Erreichbarkeit lebender Personen: 0,0

(2) Gesamthaltezeit: 0,0

(3) Klarheit der Person am anderen Ende: 0,0

(4) Höflichkeit der Unterstützungsperson: 0,0

(5) Technische Fähigkeit der technischen Unterstützung: 0,0

Gesamtplatzierung: 0.0

Microsoft:

(1) Erreichbarkeit lebender Personen: 8,0

(2) Gesamthaltezeit: 10,0

(3) Klarheit der Person am anderen Ende: 6.0

(4) Höflichkeit der Unterstützungsperson: 9,0

(5) Technische Fähigkeit der technischen Unterstützung: 9.0

Gesamtplatzierung: 8.4

Apfel:

(1) Erreichbarkeit lebender Personen: 8,0

(2) Gesamthaltezeit: 10,0

(3) Klarheit der Person am anderen Ende: 10.0

(4) Höflichkeit der Unterstützungsperson: 8,0

(5) Technische Fähigkeit der technischen Unterstützung: 10.0

Gesamtplatzierung: 9.2

Trotz meiner eigenen falschen Annahmen darüber, wie diese Untersuchung zu Beginn aussehen würde, fielen die Karten offensichtlich in Apple. Microsoft war eigentlich ein ziemlich enger Zweiter von Apple. eBay und Amazon haben viele Verbesserungen an sich, und Google ist zu meiner großen Bestürzung ein düsterer Misserfolg in diesem Bereich.

Stimmt diese Untersuchung mit Ihren eigenen Erfahrungen überein? Wie laufen Ihre Live-Supportanrufe normalerweise ab? Teilen Sie Ihre eigenen Gedanken und Erfahrungen in den Kommentaren unten mit.

Bildnachweise: Geschäftsmann am Telefon über Shutterstock, Porträt eines Mannes über Shutterstock, Gesundheitskonzeptillustration über Shutterstock, lächelnder Ostindianer über Shutterstock, altmodisches Telefon über Shutterstock, schöne junge nachdenklich über Shutterstock, indische junge Leute über Shutterstock

Erfahren Sie mehr über: Technischer Support.