Ein Hotel hat $ 500 für schlechte Bewertungen in Rechnung gestellt - Was kann man aus ihrem Fehler lernen?

Versuchte Zensur ist der schnellste Weg zu schlechter Werbung - eine Lektion, die Union Street Guest House wünscht, wünscht, sie hätten es früher gelernt.

Die langjährige Politik des Unternehmens, Hochzeitsfeiern wegen negativer Online-Bewertungen in Rechnung zu stellen, endete in dieser Woche - episch -, als das Internet gemeinsam entschied, dass sie die Haltung des Hotels Hudson, New York, nicht mochten.

Knapp 1.000 Ein-Stern-Bewertungen auf Yelp später gab das Unternehmen eine Erklärung heraus, in der es heißt, die Richtlinie sei ein Witz. Wenn das stimmt, ist es kaum von Bedeutung - das Internet hat sich entschieden, dieses Geschäft mit einem Fehler in den Suchergebnissen zu belassen.

Zensur als Unternehmenspolitik

Unsere Geschichte beginnt mit einem winzigen Hotel im Bundesstaat New York. Und wenn ich winziges Hotel sage, meine ich die Art von Hotel mit neun Zimmern, alle mit Namen “Die Bibliothek” oder “Die Thunderbird Suite”. Ich meine die Art von Ort mit altmodischen Möbeln und ohne Frühstück. Ich meine die Art von Ort mit einer Website, die so aussieht:

Das ist ein schick aussehender Computer. Jedenfalls handelt es sich nicht um ein homogenisiertes Hilton Hotel: Es soll ein Erlebnis sein. Eine Erfahrung, die die Besitzer dachten, manche Leute würden es einfach nicht verstehen.

“Bitte beachten Sie, dass Ihre Freunde und Familien, obwohl Hochzeitspaare Hudson und unser Gasthaus lieben, dies möglicherweise nicht tun,” sagte die Website des Unternehmens, bevor sie in ihre nunmehr berüchtigte negative Bewertungspolitik geriet.

“Wenn Sie das Inn für eine Hochzeit oder eine andere Art von Veranstaltung in der gesamten Region gebucht haben und uns eine Anzahlung für Gäste in USGH hinterlegt haben, wird eine Geldstrafe in Höhe von $ 500 erhoben, die von Ihrer Anzahlung für jede negative Bewertung abgezogen wird USGH, der von jeder Person auf Ihrer Website und / oder Ihrer Hochzeit oder Veranstaltung auf einer Internetseite platziert wird”.

Seit Jahren stand diese Richtlinie auf der Website des Hotels, und kaum jemand hat es bemerkt. Diese Woche hat sich das geändert: Die Regel wurde viral und führte fast überall zur Berichterstattung.

Jeder, der das Internet versteht, weiß, was als nächstes passieren wird. Menschen aus dem gesamten Internet waren empört über das, was sie als versuchten Zensur betrachteten, und beschlossen, dieses Unternehmen zu bestrafen, indem sie schlechte Bewertungen hinterließen. Innerhalb von 12 Stunden hatte Yelp rund 1.000 Ein-Sterne-Bewertungen für das Hotel - viele von denen, die zugab, dass sie nie dort übernachtet haben.

@jhpot Pitchforks hier! Holen Sie sich hier Ihre Heugabeln! Ich kann nicht auf ein kleines Unternehmen hassen, das ohne Heugabel nicht ins Internet kommt!

- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4. August 2014

Die Hotelbesitzer versuchten, den Schaden zu kontrollieren, stellten auf ihrer Facebook-Seite eine Antwort bereit und sagten, die Politik selbst sei ein Scherz.

“Die Richtlinie… wurde auf unserer Website als Reaktion auf eine Hochzeit vor vielen Jahren veröffentlicht,” sagte die Aussage. “Es sollte vor langer Zeit besiegt werden und wurde sicherlich nie durchgesetzt.”

Dies hat den Fluss negativer Bewertungen nicht gebremst - viele glauben nicht, dass es ein Witz war, und mindestens eine Yelp-Rezension vor der Kontroverse legt nahe, dass das Hotel tatsächlich eine Hochzeitsfeier in dieser Richtung beauftragt hat.

Yelp nimmt dagegen die von Nicht-Kunden hinterlassenen Posten auf - entgegen einem weit verbreiteten Mythos fordert Yelp nicht die Bezahlung von gefälschten Bewertungen Internet-Memes verbreiten Viele kleine Unternehmen auf Yelp glauben, dass der Bewertungsdienst seinen Bewertungsalgorithmus manipuliert. Aber stimmt das? Wir untersuchen diese Untersuchung mit First-Person-Konten und Interviews mit Yelp-Managern. Weiterlesen .

Es ist wirklich ein Chaos für das Hotel, und wir werden wahrscheinlich nie wissen, was genau sie dachten. Was wir jedoch wissen, ist, dass dies vermeidbar war. Daher können die Unternehmen aus dem jüngsten Zusammenbruch der sozialen Medien lernen.

1. Versuchen Sie nicht, die Bewertungen zu kontrollieren. Je.

Die Essenz des Internets ist freier Ausdruck. Einem Internetbenutzer mitzuteilen, dass er nicht frei sprechen kann, ist der größte Fehler, den Sie online machen können - und es wird nach hinten losgehen.

Sites wie Yelp haben eine erstaunliche Macht über lokale Unternehmen. Die Zeiten der Gelben Seiten sind längst vorbei, das heißt, die meisten Kunden werden bei Google für Ihr Unternehmen werben - dort, wo Kundenbewertungen extrem sichtbar sind.

Dies bedeutet, dass ein wütender Kunde die Fähigkeit hat, einem kleinen Unternehmen erheblichen Schaden zuzufügen - insbesondere wenn Sie nicht viele Bewertungen haben. In Anbetracht dessen könnten Eigentümer das Bedürfnis verspüren, die Angelegenheit selbst in die Hand zu nehmen und negative Bewertungen mit rechtlichen Drohungen zu verfolgen. Word It Right, um rechtliche Schritte zu vermeiden und eine Online-Überprüfung zu hinterlassen? Word It Right zur Vermeidung von rechtlichen Schritten Unternehmen verfolgen negative Kommentatoren und Rezensenten mit Drohungen gegen rechtliche Schritte. Wie ernst ist dieses Problem und wie können Sie einen unerwarteten Brief von einem Anwalt erhalten? Lesen Sie mehr oder Gebühren.

Nicht Dies wird Ihren Kunden im besten Fall noch mehr aufregen - was für Ihren Ruf nicht gut ist. Im schlimmsten Fall wird Ihr Unternehmen aus den falschen Gründen zu einer Sensation in den sozialen Medien.

Mit Bedrohungen kann man nicht gewinnen. Versuchen Sie es nicht einmal.

Allerdings, wenn eine Überprüfung offensichtlich gefälscht ist Die Geißel des Web: Gefälschte Rezensionen und wie man sie findet Die Geißel des Netzes: Gefälschte Rezensionen und wie man sie findet "Benutzerbewertungen" sind tatsächlich ein ziemlich neues Phänomen. Vor der Verbreitung des Internets wurden Testberichte von Benutzern als Testimonials bezeichnet. Sie wurden nur auf TV-Werbespots und auf Produktseiten angezeigt. Heutzutage kann jeder etwas schreiben… Lesen Sie mehr, Sie können es normalerweise an die betreffende Site melden und sie werden es herunter nehmen. Wenn eine Überprüfung jedoch von einem tatsächlichen Kunden stammt, werden Sie durch Bedrohungen nicht weitergeleitet.

2. Antworten Sie auf Rezensionen, aber mit Demut

Ich habe im Dienst gearbeitet. Ich habe nicht immer richtig gelesen. Ich weiß, dass Kunden manchmal einen Anspruch haben, und dass der Wunsch, sich zu verteidigen, nachdem sie einen Unsinnbericht geschrieben haben, stark sein wird.

Aber im Ernst, auch wenn die Menschen völlig unvernünftig sind, tut es einem Unternehmen überhaupt nicht gut, darauf hinzuweisen. Wenn Sie sich auf einer Website wie Yelp oder TripAdvisor in ein öffentliches Shouting-Match begeben, hilft das nicht.

Die obige Antwort ist ein gutes Beispiel dafür: das Wort “Haltung” In Zitate fielen viele Internetnutzer als abscheulich aus, was wiederum mehr von ihnen dazu brachte, sich dem verärgerten Mob auf Yelp anzuschließen.

Sie möchten, dass Ihr Unternehmen freundlich erscheint und sich bemüht, sich zu verbessern. Seien Sie vorsichtig mit Ihrer Formulierung und vermeiden Sie alles, was sich passiv aggressiv anhört. Es ist gut zu erklären, warum etwas schiefgelaufen ist, aber den Prüfer niemals angreifen. Sei der bessere Mensch - jeder, der liest, respektiert dich dafür.

3. Fragen Sie glückliche Kunden nach Bewertungen

Manchmal bekommt man negative Bewertungen - so ist es eben. In der Tat vertrauen manche Menschen einem Unternehmen weniger da Es gibt keine negativen Bewertungen: es scheint verdächtig.

Ein Teil davon ist die menschliche Natur. Menschen neigen eher dazu, eine Rezension online zu posten, wenn sie schlechte Erfahrungen gemacht haben, weil sie sich über die schlechten Erfahrungen hinwegsetzen müssen.

Sie können dieser Tendenz jedoch entgegenwirken: Wenn Sie der Meinung sind, dass ein Kunde Ihren Service wirklich genossen hat, erwähnen Sie, dass Sie einige positive Bewertungen verwenden könnten. Aufrichtig dankbare Kunden denken vielleicht nie daran, eine Bewertung zu hinterlassen, aber wenn Sie sie fragen, erhöht dies zumindest die Wahrscheinlichkeit. Versuch es einmal.

Immer besser werden

Viele Reddit-Benutzer verglichen Union Street Guest House mit Amy's Baking Company, einem Restaurant, das einen katastrophalen TV-Auftritt durch eine Social-Media-Tirade noch schlimmer machte -

Ich glaube nicht, dass das Union Guest House persönlich in der Nähe dieser Arroganz ist. Ich habe das Gefühl, dass sie aus der Erfahrung gelernt haben, und das Ergebnis wird wahrscheinlich ein besserer Kundenservice sein.

Was denkst du? Lassen Sie mich Ihre Gedanken wissen und fühlen Sie sich frei, auf andere bemerkenswerte Kernschmelzen hinzuweisen - und was Ihrer Meinung nach kleine Unternehmen von ihnen lernen können.

Erfahren Sie mehr über: User Review.